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Pourquoi les commentaires des clients peuvent aider votre boutique en ligne

Savez-vous ce que le dernier client qui a acheté quelque chose de votre boutique e-commerce pensé au produit qu'ils ont reçu?

Et vos dix derniers clients? Ou quelqu'un qui a acheté quelques produits il y a trois mois?

Les commentaires des clients vous permettent de comprendre comment votre commerce électronique les clients pensent de votre marque et de vos produits.

À un moment où 43% des clients américains déclarent dépenser plus sur les marques auxquelles ils sont fidèles, écouter vos clients peut représenter des milliers et des milliers de dollars de revenus supplémentaires.

Examinons l'importance des commentaires des clients et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer votre entreprise de commerce électronique.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants?

De nos jours, les gens ont plus que jamais la possibilité de rechercher des informations et des avis sur les produits et services avant de faire un achat. Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer les commentaires des clients – et vous n'avez pas à nous croire sur parole.

Voici quelques statistiques clés qui prouvent pourquoi les commentaires des clients – en particulier avis en ligne – est vital pour les entreprises de commerce électronique.

  • Selon Podium, 93% des utilisateurs pensent que les avis ont un impact sur ce qu'ils choisissent d'acheter.
  • Google et Facebook sont les meilleurs endroits pour les avis des clients, selon ReviewTrackers.
  • KPMG a constaté que 30% des clients ont partagé des commentaires sur les produits en ligne.
  • Dans un Étude du cône, 80% des consommateurs ont déclaré qu'ils avaient décidé de ne pas acheter quelque chose après avoir lu une critique négative.
  • le Centre de recherche Spiegel a constaté qu'un produit avec cinq avis est 270% plus susceptible d'être acheté qu'un produit sans avis. En outre, ils ont constaté que l'affichage des avis sur les produits plus chers taux de conversion accrus de 380%.
  • Environ 70% des consommateurs ont changé leur perception d'une marque en fonction de si et comment l'entreprise a répondu à un avis en ligne, selon Bazaarvoice.
  • Dans cette étude Zendesk, 97% des répondants disent qu'une mauvaise expérience de service client peut changer le comportement d'achat.
  • Vonage ont constaté que les entreprises américaines perdaient environ 62 milliards de dollars chaque année en raison d'un mauvais service client.
  • Selon Largement, 84% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations d'un collègue ou d'un ami.
  • Et Womply ont constaté que les entreprises qui répondent à au moins 25% des avis constatent une augmentation moyenne de leurs revenus de 35%.

Comment la collecte des commentaires des clients peut aider votre entreprise de commerce électronique

De décroissant coûts d'acquisition de clients pour augmenter les taux de conversion de sites Web et gagner des clients plus fidèles, les raisons pour lesquelles écouter vos clients sont idéales pour les entreprises ne manquent pas.

1. Améliorez l'expérience client.

Saviez-vous que pour chaque client qui se plaint, en moyenne 26 autres clients qui ressent la même chose ne dit rien? Ils partent et n'achètent plus jamais dans votre magasin.

En mesurant les taux de satisfaction tout au long du parcours client, vous pouvez savoir ce que les clients pensent vraiment de votre entreprise et de vos produits – de la première fois qu'ils visitent votre site Web au moment où ils passent une commande et reçoivent leur achat.

Au fil du temps, vous pouvez analyser ces résultats pour savoir ce qui rend quelqu'un si passionné par votre marque qu'il en parle à tous ses amis sur Instagram. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre expérience client dans tous les domaines et créer des clients plus satisfaits.

2. Créez plus de super-fans.

Les Superfans sont des clients fidèles qui sont prêts à recommander vos produits et à parler de votre marque à des amis, à la famille et à des collègues sans invite.

Si vous utilisez une enquête NPS (ou une variante de celle-ci) dans votre entreprise de commerce électronique, les superfans sont les personnes qui sont «9s» et «10s». (Remarque: nous partagerons plus d'informations sur les enquêtes NPS plus loin dans cet article.)

Un exemple d'un superfan est ce client, qui a posté sur Facebook en parlant de son enthousiasme à porter son nouveau Le t-shirt Mountain.

Commentaires des clients

Le marketing de bouche à oreille des super-fans peut être le rêve d'un spécialiste du marketing électronique. Lorsqu'ils parlent de votre marque sur les réseaux sociaux, ils génèrent plus de notoriété et, généralement, des ventes pour votre entreprise.

3. Améliorez le développement de produits.

C'est presque trop évident à inclure, mais il est facile d'oublier de demander des commentaires sur la façon dont vous pouvez améliorer les nouveaux produits et les produits existants.

Lorsque vous êtes dans les mauvaises herbes jour après jour, il est presque impossible d'avoir une vision objective de vos produits. Mais la plupart du temps, vos clients ne partageront pas de commentaires avec vous à moins que vous ne le demandiez.

Par exemple, si vous vendez des sandwiches à la crème glacée gastronomique, vous pourriez voir quelques critiques cinq étoiles et penser que tout est super. Mais que se passerait-il si 5% des sandwiches à la crème glacée se transformaient en soupe à la crème glacée au moment de leur livraison?

À moins que vous ne demandiez spécifiquement des commentaires, vous n'en serez pas informé à moins que vous ne constatiez une légère augmentation des réclamations via les tickets d'assistance.

4. Démontrez que vous vous souciez.

Lorsque vous écoutez et reconnaissez vos clients, cela indique que vous les appréciez. Cela conduit à des expériences client plus positives et à des taux de rétention des clients plus élevés.

De plus, lorsque vous traitez vos clients comme des êtres humains au lieu de marcher des signes du dollar, vous en apprendrez plus et serez en mesure de mieux adapter vos produits à leurs besoins.

5. Diminuez les coûts d'acquisition de clients.

Lorsque vous comprenez vraiment qui est votre client idéal et que vous pouvez lui offrir une expérience exceptionnelle, cela peut vous aider à réduire vos coûts d'acquisition. Vous offrez une expérience formidable aux clients existants afin qu'ils continuent à acheter chez vous. Ils seront également plus susceptibles d'écrire des avis sur les produits.

Et puisque vous comprenez qui est votre client cible, vous pouvez mettre à jour la copie sur votre site Web et vos canaux marketing pour mieux leur parler.

Résultat: plus de clients à moindre coût.

6. Augmentez les conversions en ligne

Saviez-vous que taux de conversion moyen du commerce électronique est de 3% à 4%?

Lorsque vous vous concentrez sur l'optimisation de votre site Web en fonction du comportement et des commentaires des clients, vous pouvez améliorer les taux de conversion. Si vous augmentez votre taux de conversion de 4% à 5%, cela pourrait facilement représenter des milliers de dollars de nouveaux clients au cours d'un mois donné.

7. Offrir un avantage concurrentiel.

En termes simples, les marques qui sont vraiment axées sur le client ont un avantage majeur sur leurs concurrents.

Vous aurez des coûts d'acquisition de clients moins élevés, des taux d'achats répétés plus élevés, plus de super fans et probablement de meilleurs avis sur les produits. Cela crée un fossé autour de votre entreprise. Tout cela découle de la collecte, de l'écoute et de l'évaluation des commentaires des clients.

8. Fournissez des repères pour votre entreprise.

Vous ne pouvez pas gérer ou améliorer ce que vous ne mesurez pas. Lorsque vous attribuez des KPI à différentes équipes et individus de votre organisation qui sont spécifiquement liés à l'expérience client ou aux commentaires, vous montrez que vous les priorisez.

Si vous mesurez cela de manière cohérente, vous commencerez à apporter des améliorations et à voir des résultats plus prometteurs.

Comment recueillir des commentaires sur le commerce électronique

Maintenant que vous connaissez tous les avantages de l'utilisation des commentaires des clients pour améliorer votre entreprise, il est temps de collecter, systématiser et rationaliser ce processus.

Il existe cinq méthodes différentes pour recueillir les commentaires des clients:

  • Mener des sondages auprès des clients.
  • Faites de la sensibilisation en tête-à-tête.
  • Utilisez les cases de commentaires du site Web.
  • Examinez l'activité des utilisateurs.
  • Surveillez les médias sociaux.

1. Mener des sondages auprès des clients.

C'est de loin la méthode la plus populaire pour recueillir les commentaires des clients actuels ainsi que des clients potentiels.

Il existe de nombreux types d'enquêtes que vous pouvez exécuter, mais pour les besoins de cet article, nous nous en tiendrons aux enquêtes qui s'adressent soit à des clients / prospects potentiels soit à des clients existants.

Enquêtes prospectives

L'une des principales raisons de sonder les clients potentiels et de créer un étude de marché est de mieux comprendre votre public cible – des détails démographiques aux motivations, préférences, désirs et points douloureux spécifiques. Appliquez les informations des résultats à votre copie de site Web et à vos ressources marketing afin qu'elles résonnent mieux avec votre public cible.

Sondage sur les commentaires des clients

Sondages clients existants

Lorsque vous interrogez des clients existants, vous enverrez très probablement soit une enquête sur la réussite de vos clients, soit une assistance client.

Il existe trois principaux types d'enquêtes de satisfaction client:

  • Score de satisfaction client (CSAT).
  • Score d'effort client (CES).
  • Net Promoter Score (NPS).

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est conçu pour mesurer la satisfaction des clients avec votre processus d'intégration, vos produits et / ou votre équipe d'assistance. Ces enquêtes sont généralement courtes et incluent une échelle linéaire (c.-à-d. Classer votre expérience sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10). Ils sont le plus souvent envoyés juste après un e-mail ou un chat avec un représentant du service client.

Conseil de pro: si vous souhaitez calculer votre score CSAT, il suffit de diviser le nombre total de réponses «satisfaites» par le nombre total de personnes ayant répondu à l'enquête, puis de multiplier par 100 pour votre score.

D'autre part, le score d'effort client (CES) mesure spécifiquement l'expérience utilisateur ou la facilité ou la satisfaction d'une expérience ou d'une interaction. Cette enquête est généralement courte et sur une échelle numérique de «très difficile à très facile».

Le troisième type d’enquête de satisfaction client est le Score net du promoteur (NPS). Cette enquête mesure fidélité du consommateur. Il pose une question: «Quelle est la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à un ami ou un collègue, sur une échelle de 1 à 10?»

Score net du promoteur

L'enquête regroupe les clients en trois catégories: les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

  • 0–6: Ce sont vos détracteurs, qui sont les plus susceptibles de laisser un avis négatif ou d'acheter à l'un de vos concurrents.
  • 7–8: Ce sont vos passifs. Ils sont probablement satisfaits de l'expérience, mais ne font pas de leur mieux pour en parler aux autres.
  • 9-10: Ce sont vos promoteurs ou super-fans. Ces clients adorent votre marque et vos produits et feront tout leur possible pour en parler avec leur famille et leurs amis.

Conseil de pro: pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Quel que soit le type de sondage en ligne que vous menez, voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à obtenir des taux de réponse plus élevés.

  • Assurez-vous que le sondage est engageant et facile à remplir. Par exemple, un créateur d'enquêtes comme JotForm fournit des modèles gratuits que vous pouvez utiliser.
  • Merci aux gens d'avoir rempli le questionnaire. Vous pouvez même expérimenter en offrant un coupon, une remise ou un cadeau en échange de la réponse à l'enquête.
  • Incluez un mélange de questions ouvertes et fermées.
  • Modifiez votre enquête afin qu'elle soit aussi courte que possible. Plus le sondage est long (et il faut plus de temps pour le remplir), moins les gens sont susceptibles de le remplir.

2. Faites de la sensibilisation individuelle.

Bien que cela prenne plus de temps que d'envoyer une enquête, tendre la main et discuter avec les clients individuellement peut offrir des informations que vous ne pouvez pas obtenir à partir d'une enquête en ligne – et cela ne prend pas longtemps.

L'un des plus grands inconvénients des enquêtes en ligne est que les gens ont tendance à se présenter sous leur jour le plus favorable. Ou, autrement dit, ils répondront aux questions en fonction de ce qu'ils pensent que vous voulez entendre.

Vous pouvez atténuer certains de ces problèmes si vous effectuez des enquêtes en personne ou par téléphone, car vous pouvez lire le langage corporel, déchiffrer les changements de ton et de voix et obtenir des informations supplémentaires sur les clients grâce à des questions de suivi.

Si vous planifiez des dizaines d'appels de rétroaction, nous vous recommandons d'utiliser logiciel de prise de rendez-vous, qui permet aux clients de planifier les appels directement sur votre calendrier et réduit les e-mails de va-et-vient.

3. Utilisez les boîtes de commentaires du site Web.

Les boîtes de commentaires sur les sites Web sont similaires aux boîtes à suggestions que vous voyez à la caisse ou au comptoir de votre magasin de détail ou restaurant local.

Ils vous permettent de recueillir rapidement des commentaires et d'évaluer le sentiment des visiteurs et des clients à divers points de contact sur votre site Web.

Les meilleurs moments pour demander des commentaires sont:

  • Si quelqu'un passe une tonne de temps sur une page de produit mais n'a pris aucune autre mesure.
  • S'ils sont sur la page FAQ ou base de connaissances.
  • S'ils ont récemment abandonné leur charrette.
  • S'ils sont sur le point de quitter votre site.
  • Sur la page de remerciement après avoir acheté un produit.

Il existe plusieurs façons de demander des commentaires – des fenêtres contextuelles d'intention de sortie aux formulaires coulissants, au chat en direct et aux chatbots. La méthode que vous choisirez dépendra de vos clients et de leur emplacement sur votre site Web.

Par exemple, si vous remarquez que quelqu'un a passé 10 minutes sur une page de produit ou lu un article du Help Desk sur la façon d'utiliser l'un de vos produits plus techniques, il peut être judicieux de faire apparaître le chat en direct ou un chatbot (avec la possibilité de lier en agent de support).

D'un autre côté, si quelqu'un s'apprête à quitter votre site, vous souhaitez plutôt afficher une fenêtre contextuelle d'intention de sortie.

4. Examinez l'activité des utilisateurs.

En plus des formulaires de commentaires, il existe un logiciel que vous pouvez utiliser pour voir comment les visiteurs interagissent avec votre site Web en temps réel.

Cela vous permet «d'espionner» les visiteurs et d'observer ce qu'ils font sur votre site Web sans avoir à leur demander par le biais d'un sondage, d'un appel ou d'un formulaire de rétroaction.

Par exemple, des outils technologiques en ligne comme Full Story et Hotjar vous permettent de suivre un visiteur sur le site et de voir sur quoi il clique, jusqu'où il pénètre dans votre site et où il tombe. Vous pouvez également afficher des cartes thermiques et cliquer sur des cartes.

Avec suffisamment de points de données, le logiciel peut fournir une carte détaillée pour vous aider à optimiser votre site pour augmenter les conversions. Vous pouvez souvent y parvenir grâce à l'optimisation du taux de conversion et aux stratégies et tactiques de test A / B.

5. Surveillez les commentaires des médias sociaux.

Une dernière façon de collecter des commentaires précieux consiste à surveiller les commentaires, les likes et les partages sur les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagramet TikTok.

Voici quelques questions auxquelles réfléchir:

  • Combien de commentaires voyez-vous actuellement qui mentionnent votre marque spécifiquement chaque jour, semaine et mois?
  • Combien de commentaires voyez-vous actuellement qui font référence aux attributs de votre produit mais pas au nom spécifique de votre marque?
  • Comment cette tendance évolue-t-elle au fil du temps? Voyez-vous une activité accrue?
  • Comment le nombre de mentions et d'activités sur les réseaux sociaux que vous recevez se compare-t-il à vos plus grands concurrents? Est-ce plus ou moins? Et comment évolue-t-elle au fil du temps?
  • Quelle est votre chaîne de médias sociaux la plus active?
  • Quels sont vos canaux de médias sociaux les moins actifs?
  • Quel est le sentiment général de ces mentions et commentaires – largement positifs, négatifs, mitigés ou neutres?
  • Comment le sentiment des médias sociaux se compare-t-il à celui de vos concurrents directs?

Conseil de pro: vous pouvez utiliser des outils, tels que les alertes Talkwalker, Mention ou même les alertes Google, pour surveiller les mentions de votre marque et de vos concurrents sur les réseaux sociaux.

La mettre en pratique

Une fois que vous avez mis en place tous les processus pour collecter et analyser régulièrement les commentaires des clients, il est temps d'agir.

1. Utilisez l'automatisation pour vous assurer que tous vos commentaires sont centralisés.

Pour agir sur ces données, tous les membres de votre entreprise devraient pouvoir voir où se trouvent ces commentaires, qui les a écrits, de quoi il s'agit, les fichiers joints et l'état actuel. Cela vous aidera à créer une boucle de rétroaction client constructive.

Conseil de pro: un logiciel comme Zapier facilite l'acheminement des commentaires directement d'un canal vers votre base de données centrale de commentaires des clients. Par exemple, si vous utilisez JotForm pour vos enquêtes auprès des clients et Jira pour votre base de données centrale, vous pouvez créer un «zap» pour étiqueter et catégoriser automatiquement les réponses des clients au fur et à mesure de leur entrée.

2. Traduisez les commentaires de vos clients en histoires spécifiques et plats à emporter.

Une façon d'obtenir des commentaires à coller est de les transformer en histoires. Plus vous pourrez traduire les commentaires des clients directement en histoires, plus vous et votre équipe aurez de chances de vous en souvenir et d'agir en conséquence.

Par exemple, vous pouvez le classer automatiquement en fonction des commentaires positifs et négatifs, puis créer des «histoires heureuses» et des «histoires tristes / expériences négatives».

Conseil de pro: si vous cherchez à créer une histoire client, assurez-vous d'obtenir au préalable le consentement de votre client. Une façon de le faire est de ajouter une signature électronique et un avertissement à votre enquête.

3. Priorisez les commentaires en fonction de l'impact sur votre entreprise.

Tous les commentaires ne doivent pas être traités de manière égale. Vous devez créer un processus pour trier les commentaires en fonction des critères suivants:

  • Impact: Quelle sera l'incidence du changement s'il fonctionne?
  • Confiance: Sur une échelle de 1 (pas de confiance) à 10 (extrêmement confiant), dans quelle mesure êtes-vous confiant que le changement résoudra réellement le problème?
  • Facilité d'utilisation: Est-il difficile de faire le changement?

4. Attribuez des KPI pour tenir les équipes responsables.

Au fur et à mesure que les équipes améliorent la collecte de commentaires, il est facile de se perdre dans un océan d'opportunités et de tâches. Une façon de garder les commentaires des clients au premier plan consiste à attribuer un KPI liés à chaque individu, équipe ou service. Cela garantit que votre entreprise de commerce électronique est vraiment centrée sur le client.

5. Analysez les résultats après avoir mis en œuvre toute rétroaction.

Le dernier point est de revoir tous les commentaires que vous mettez en œuvre. Découvrez si ce que vous faites fonctionne.

Voici quelques questions à poser:

  • Les clients sont-ils plus heureux?
  • Font-ils plus d'achats répétés?
  • À quoi ressemble le taux de désabonnement des clients maintenant?
  • Votre taux de conversion sur votre boutique en ligne s'améliore-t-il?
  • Voyez-vous des mentions plus positives sur les réseaux sociaux?

Conclusion

La collecte, la mise en œuvre et l'analyse des commentaires sont l'un des moyens les plus efficaces de vous assurer d'avoir un pouls sur ce que vos clients pensent de votre marque et de vos produits.

Les marques de commerce électronique qui prêtent attention et démontrent activement qu'elles se soucient de leurs clients seront celles qui devraient se développer au cours de la prochaine décennie.

Cependant, lorsque vous lisez des articles comme celui-ci, il est facile de se laisser submerger par tout ce que vous pouvez faire. Vous pourriez vous retrouver avec une paralysie d'analyse et ne rien faire.

Nous vous recommandons de commencer plus intelligemment. Au lieu d'essayer de lancer une initiative de rétroaction des clients géante à travers toute votre équipe, commencez par demander aux clients qui vous contactent quelques questions, telles que:

  • Qu'avez-vous pensé de votre récent achat?
  • Comment avez-vous entendu parler de nous?
  • Que pourrions-nous faire pour rendre l'expérience encore meilleure?

Vous pouvez toujours grandir à partir de là.

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