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Les textes manuels récupèrent 21% des paniers abandonnés, déclare le fondateur de LiveRecover

Dennis Hegstad pense que le meilleur moyen de récupérer les paniers abandonnés est par SMS. Mais ses messages ne sont pas automatisés ou pilotés par des robots. La société de Hegstad, LiveRecover, envoie des SMS en tête-à-tête d'une personne réelle à des personnes qui ont quitté une caisse de commerce électronique sans effectuer d'achat.

«C'est des textos peer-to-peer», m'a-t-il dit. «Nous enverrons des messages d'une personne réelle. Ce n’est pas une campagne goutte à goutte. Environ 55% reçoivent des réponses. Notre taux de récupération total en moyenne est d'environ 21%, ce qui est vraiment bon. »

La notion d'utilisation de SMS pour les paniers abandonnés n'est pas nouvelle. Mais utiliser les humains pour le faire individuellement est unique. J'ai récemment parlé avec Hegstad de son entreprise et de l'essor des SMS commerciaux, entre autres sujets.

Ce qui suit est l'intégralité de l'audio de notre conversation et une transcription, éditée pour plus de longueur et de clarté.

Eric Bandholz: Parlez-nous de LiveRecover.

Dennis Hegstad: Nous faisons du marketing par SMS en mettant l'accent sur la récupération des paniers abandonnés pour les entreprises de commerce électronique sur Shopify, WooCommerce et d'autres plates-formes.

Il s'agit de textos peer-to-peer. Nous enverrons des messages d'une personne réelle – nous les appelons les «agents de messagerie texte en direct». Ce n’est pas une campagne goutte à goutte.

Les agents sont principalement basés aux Philippines. Ils peuvent taper un certain nombre de mots par minute, ils parlent l'anglais comme première langue et ils ont une certaine expérience du commerce électronique.

Bandholz: Comment convaincre les destinataires que le message provient d'un humain et non d'un robot?

Hegstad: Nous rencontrons beaucoup de gens qui plaisanteront avec nos agents et diront: «Si vous pouvez prouver que vous êtes réel, j'achèterai.» Et puis nous répondrons avec un mème amusant SpongeBob, tel que "Donnez-moi tout votre argent" ou quelque chose comme ça. Et ils disent: «C'est trop cool. Je pensais que c'était un robot. Vous avez un excellent service client. » Mais, bien sûr, beaucoup de gens supposent qu'il est automatisé.

Bandholz: Ainsi, vos agents envoient des messages aux paniers abandonnés. Combien d'entre eux sont convertis en commandes?

Hegstad: Environ 55% reçoivent des réponses. Notre taux de récupération total en moyenne est d'environ 21%, ce qui est vraiment bon.

Nous ne envoyons pas de SMS 24 heures sur 24. Il y a une période calme où nous ne pouvons pas envoyer de SMS. Personne n’envoie de SMS après 21 h 00 et avant 8 h 00, selon le fuseau horaire du destinataire. Il y a des règlements à ce sujet.

Bandholz: Les acheteurs peuvent-ils envoyer un SMS à votre service pour des questions générales? Ou s'agit-il simplement de chariots abandonnés?

Hegstad: Pour le moment, il s'agit simplement d'abandonner la récupération de paiement. Je dis «récupération de paiement» parce que nous recueillons le numéro de téléphone à la caisse, pas dans le panier. Mais nous ajoutons un support d'agent en direct, donc un marchand pourrait avoir un widget qui dit: «Si vous avez une question sur cette commande, envoyez un SMS et nos agents vous soutiendront.» Mais cela nous oblige à nous intégrer davantage aux magasins au niveau du service client, car si les acheteurs demandent des choses en direct, nous avons besoin de réponses à portée de main.

Bandholz: Nous avons fait un peu de cela chez Beardbrand. Nous avions notre boîte de chat en direct qui était connectée à un groupe de personnes à l'étranger. Ils ne comprenaient pas nécessairement les questions de soin de la barbe. De plus, ces widgets sont des porcs de ressources intenses. Ils ajoutent tellement de temps au chargement d'une page. Nous avons donc complètement tué notre chat en direct.

Nous avons donc publié à la place une bannière indiquant "Texte" style "sur ce numéro de téléphone." Nous avons un community manager interne qui recevra le texte et y répondra.

Hegstad: Ça a du sens. Nous sommes dans cette ère far west du marketing par SMS, qui est amusant et excitant. Tout le monde se précipite pour envoyer des SMS, qu'il s'agisse de récupération de panier abandonné, de création d'une liste de SMS ou de reconquête d'un client.

Mais nous ne savons pas quelle sera la valeur à long terme, quelle sera la durée d'un abonnement client par e-mail par rapport aux SMS.

Le SMS est génial maintenant, mais il va devenir moins commercial et plus concierge, en temps réel et personnalisé, au lieu d'être simplement une machine transactionnelle qui vous rappelle d'acheter des choses. Je ne pense pas que les consommateurs le souhaitent vraiment. Ils veulent avoir des réponses aux questions. Vous devez donc être un peu sensible à la manière dont vous utilisez les SMS à long terme.

Beardbrand utilise-t-il des SMS pour un panier abandonné ou une série de bienvenue?

Bandholz: Non. Pour les SMS, nous ne faisons que consulter. Mais nous allons bientôt tester les textes promotionnels. Nous avons un nouveau lancement de produit à venir. Nous pouvons faire une campagne SMS pour en informer les gens. Il serait probablement lié directement à la page du produit, en particulier mobile.

Mais votre entreprise n'offre pas de service de SMS promotionnel?

Hegstad: Non, nous voulons être les meilleurs en matière de récupération de caisse abandonnée.

Bandholz: Comment fonctionnent les numéros de téléphone? Si je suis un client LiveRecover, puis-je choisir un numéro de téléphone pour mes SMS?

Hegstad: Il existe deux types de numéros de téléphone. L'un s'appelle un code court, qui est essentiellement un trois, zéro, trois, zéro, trois, qui est un numéro de téléphone commercial où vous pouvez envoyer des dizaines de milliers, ou des centaines de milliers, de SMS par minute.

Il existe un autre numéro appelé code long, qui est un numéro de téléphone plus standard. Si vous envoyez des centaines de SMS par minute à partir de ce numéro, vous serez signalé par un opérateur, ce qui imposera probablement une période d'attente lorsque vous ne pourrez pas utiliser le numéro.

Donc, pour LiveRecover, nos clients ne choisissent pas leur numéro de téléphone. Nous faisons tout cela pour eux. Mais ils obtiennent un nombre qui est utilisé par rapport à l'endroit où se trouve le client. Donc, si vous vivez au Texas et que vous abandonnez le panier, vous recevrez un SMS d'un numéro du Texas. Si vous habitez en Floride, vous recevrez un SMS d'un numéro de Floride. Un client n'a pas de numéro dédié. Ils sont répartis dans un grand pool parmi tous nos clients.

Et oui, le taux de réponse est bien meilleur avec un numéro local car les gens le reconnaissent.

Bandholz: LiveResponse a-t-il des copieurs?

Hegstad: Oui. C’est un peu ennuyeux, mais en fin de compte, personne ne sera à la première place en poursuivant la personne devant vous. Et nous n’essayons pas non plus de réinventer la roue. Mailchimp était là lorsque nous avons lancé, tout comme Attentive et SMSBump. Il y a maintenant une multitude de concurrents. Cela ne nous dérange pas. Nous pensons: «Tant mieux pour vous les gars. Vous avez fait un très bon travail."

Mais lorsque les gens copient et collent la copie que notre équipe a rédigée et enchérissent sur vos mots clés sur Google, c'est tout simplement décevant. J'encourage Postscript, par exemple, qui est un concurrent. Mais je n’encourage personne qui copie et colle mon travail.

Bandholz: Comment les gens peuvent-ils communiquer avec vous et en savoir plus sur votre entreprise?

Hegstad: LiveRecover.com est le site Web. Nous offrons un essai gratuit de 500 $. Vous n'avez pas besoin d'une carte de crédit pour vous inscrire. Si vous voulez parler de SMS ou m'écouter sur la vie, allez sur @dennishegstad sur Twitter.

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