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L'effort pour survivre à une saison de magasinage des Fêtes COVID-19 | Commerce électronique

Par Jack M. Germain

19 oct.2020 12:04 PM PT


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La saison des fêtes à venir est bien différente de ce que quiconque aurait pu soupçonner à cette période l'an dernier, en raison de la pandémie continue. Les acheteurs de vacances sont obligés de modifier leurs habitudes d'achat et les commerçants continuent de lutter pour trouver de nouveaux processus pour répondre aux caprices des consommateurs.

Il y a beaucoup à faire, du sort de l'USPS, aux projets de voyage, à l'économie. Les rapports marketing montrent que plus de 75% des consommateurs évitent les centres commerciaux. Même les approches publicitaires traditionnelles ne fonctionnent plus, car d'autres enquêtes du secteur montrent que les consommateurs considèrent les médias sociaux comme un nouveau moyen de trouver des idées de cadeaux et de les acheter.

Tous ces changements font qu'il est essentiel pour les spécialistes du marketing de s'adapter afin de récupérer les ventes perdues et d'attirer de nouveaux clients pour leurs produits. Les événements de vente de base comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday, balises traditionnelles pour attirer l'attention des acheteurs, sont mis en doute.

Au lieu de cela, de nombreux grands détaillants étendent maintenant les offres tout au long de la saison des vacances. Les détaillants proposent des incitations pour fidéliser les acheteurs, comme proposer les meilleures offres via des applications de fidélisation et mettre en évidence les ventes du jour sur les réseaux sociaux et lors d'événements de vente qui durent des mois.

2020 a définitivement été une année pour les livres d'histoire des magasins en ligne, le COVID-19 et les exigences de distanciation sociale ayant un impact sur de nombreux aspects de la vie des gens et influençant énormément les comportements d'achat des consommateurs, provoquant une hyper-croissance des ventes en ligne, selon Liat Karpel Gurwicz, responsable du marketing stratégique chez Wix.

"Le plus grand changement de la saison des fêtes 2020 concernera les ventes en magasin. Cette année verra la fin de l'un des plus grands événements marketing de la saison des fêtes tel que nous le connaissons: le Black Friday, le lendemain de Thanksgiving, lorsque les détaillants lancent normalement les vacances. des achats de saison avec d'énormes réductions dans leurs magasins », a-t-elle déclaré au E-Commerce Times.

Fermé pour Thanksgiving

Oubliez les longues files d'attente habituelles pour acheter des cadeaux pour vos proches et amis en cette saison des fêtes à venir – et c'est si vous pouvez même trouver un magasin ouvert.

"L'impact du COVID-19 sur le secteur de la vente au détail a été énorme. De nombreux détaillants et marques ont vu une demande de commerce électronique incroyablement élevée en 2020, mais n'étaient pas prêts à compenser cette demande et cette échelle avec des solutions professionnelles de commerce électronique et d'exécution", a noté Gurwicz .

Certaines entreprises ont été forcées de fermer définitivement des emplacements physiques. De nombreux détaillants ont dû démarrer rapidement leurs boutiques en ligne pour la première fois. Même ceux qui possédaient déjà des magasins de commerce électronique ont dû apporter des ajustements importants à leur activité en ligne pour gérer leur inventaire, leur logistique, leurs expéditions en ligne, etc., a-t-elle expliqué.

Par exemple, Best Buy, Dick's Sporting Goods, Walmart, Sam's Club et Target, entre autres, ont annoncé ces dernières semaines leur intention de limiter les heures d'ouverture en magasin. Ils seront également fermés le jour de Thanksgiving.

Un nouveau phénomène cette année est l'adoption croissante des cadeaux sans contact. Cela permet aux clients d'offrir numériquement la marchandise et les cartes-cadeaux d'un détaillant en ligne.

La tactique d'expédition retardée réduit les retours

Pendant que nous parlons des produits sans contact, jetez un œil au mélange des systèmes de paiement sans contact et des achats sans contact en magasin. Les magasins physiques commencent à imiter l'approche do-it-yourself qui accompagne les achats en ligne.

Les chaînes d'approvisionnement et de livraison sont également une préoccupation croissante qui affecte à la fois les commerçants et les consommateurs. Les compagnies maritimes ont déjà annoncé des suppléments pour les jours fériés et repoussent les délais d'expédition de plusieurs semaines à la fois.

Les commerçants commencent à séparer l'expédition de la livraison en utilisant la livraison numérique instantanée de cadeaux. Il s'agit d'une nouvelle approche étrange du commerce électronique.

Les détaillants font la vente. Les donneurs de cadeaux envoient le cadeau par e-mail ou par SMS. Les destinataires reçoivent une expérience de cadeau numérique délicieuse sur leurs appareils.

Le produit réel est physiquement expédié et arrive chaque fois qu'il y arrive. Ce processus est pratique pour le destinataire du cadeau et le commerçant. Les destinataires du cadeau peuvent personnaliser leur cadeau en sélectionnant une couleur, une taille, une adresse de livraison, etc. avant son expédition, évitant ainsi les retours.

Le défi du commerce de détail

La chaîne d'approvisionnement est l'un des plus grands défis auxquels sont confrontés les détaillants en termes de marketing de site Web et de transactions avec les consommateurs à l'approche de la saison des achats des Fêtes 2020. Les chaînes d'approvisionnement ont également été gravement compromises pendant la pandémie. De nombreuses usines et fournisseurs ont fermé pendant des semaines, voire des mois, a déclaré Gurwicz.

Elle a souligné trois problèmes clés pour les détaillants et les détaillants en ligne en cette période des fêtes. Malgré ces défis potentiels, avec les préparatifs et les considérations appropriés, les entreprises peuvent faire de cette période des fêtes un énorme succès.

  1. Les propriétaires de magasins ont eu peu de temps pour planifier, réapprovisionner ou mettre à jour l'inventaire. Le résultat pourrait les laisser non préparés à répondre à la demande du temps des fêtes.
  2. Les entreprises dépendant d'un fournisseur unique ou des fournisseurs situés dans la même zone géographique pourraient être en difficulté si les fournisseurs sont contraints de fermer ou souffrent de délais de livraison lents.
  3. Faire arriver les colis à la porte de vos clients pendant la période des fêtes sera également considérablement limité. L'augmentation de la demande d'expédition parallèlement aux exigences de distanciation sociale dans les centres de distribution signifie que les fournisseurs de transport traditionnels seront à pleine capacité pendant les vacances.

<< La pandémie a contraint les entreprises de presque tous les secteurs à repenser leur chaîne d'approvisionnement – en abandonnant la dépendance à l'égard d'autres pays et en améliorant leurs propres capacités de production de matériaux. De ce fait, il est utile de réduire et de localiser le processus de la chaîne d'approvisionnement grâce à l'utilisation de l'IA est plus évident que jamais », a déclaré Gurwicz.

Cibler l'expérience client

Les meilleurs clients sont des clients fidèles. Ils sont moins chers à s'engager entre autres, sont plus disposés à interagir directement avec des expériences d'achat et des promotions immersives, selon Melissa Sargeant, CMO de Litmus. Mais, afin de fidéliser sa clientèle, les marques doivent créer des moments intentionnels d'engagement et d'inspiration. Ces expériences stimulent ensuite l'amour de la marque et le plaidoyer.

«C'est pourquoi, au cours de la prochaine saison des fêtes, nous verrons davantage de détaillants et de marques mettre en œuvre ou améliorer leurs programmes de fidélité pour attirer les clients fidèles et cibler ceux qui sont le plus attirés par des expériences personnalisées. Les marques veulent la fidélité, et cette saison des vacances particulière, elles doivent offrir aux clients une raison de revenir », a-t-elle déclaré au E-Commerce Times.

Alors que les détaillants commencent à se préparer pour la saison des fêtes, les marques qui créent des expériences client authentiques et personnelles sortiront de la crise économique plus rapidement et mieux positionnées qu'auparavant, a suggéré Sargeant. Si les efforts marketing d'une marque ne sont pas durables – et que seules l'authenticité et la personnalisation maintiennent la durabilité – ils créent un vide sur le marché où un autre concurrent peut prendre sa place.

«Ou, pire encore, elles disparaissent complètement, car les marques peuvent être très facilement oubliées et laissées pour compte», a-t-elle observé.

Jamais trop tard

De nombreux rapports de marché menant à la saison des achats des Fêtes 2020 montrent des signes d'un regain d'intérêt des consommateurs pour s'adapter aux nouvelles conditions d'achat. Une écrasante majorité de consommateurs américains ne laissera pas les conditions incertaines du marché les empêcher de passer la saison des fêtes.

Deux facteurs se détachent pour donner de l'espoir aux e-commerçants pour cette période des fêtes. On met à jour les prévisions précédentes selon lesquelles l'économie fermée arrêterait les achats de cadeaux cette saison des fêtes. Les rapports indiquent maintenant que les consommateurs dépensent en cadeaux autant ou plus que l'année dernière.

Le deuxième facteur est que les consommateurs dépensent plus tôt et sont beaucoup plus concentrés sur l'achat de produits en ligne. Les prix et les avis des clients sont les deux facteurs les plus critiques de leurs décisions d'achat, suivis de la facilité et de la rapidité d'expédition.

Comme ils l'ont été toute l'année, les volumes de commerce électronique seront plus élevés qu'ils ne l'ont jamais été en cette saison de magasinage des Fêtes, selon Carol Krakowski, directrice des analyses chez PowerReviews. Une part beaucoup plus importante des dépenses que d'habitude aura lieu en ligne. Les marques et les détaillants doivent s'y attendre et y être prêts.

"Près des trois quarts des consommateurs (74%) ont déclaré que leurs dépenses globales pour les vacances resteraient les mêmes ou augmenteraient cette année. Cela est peut-être surprenant compte tenu de la forme de l'économie dans son ensemble. Cependant, cela prouve qu'il existe d'importantes opportunités pour les marques et les détaillants. pour générer des revenus cette saison des fêtes », a-t-elle déclaré au E-Commerce Times.

D'autres achats ont lieu en ligne cette année. Les évaluations et les avis des clients seront essentiels pour stimuler les ventes cette saison des fêtes, a-t-elle expliqué.

Les détaillants en ligne doivent savoir que ces avis en ligne offrent une validation et une crédibilité exceptionnelles, qu'une marque ou un produit soit bien connu ou non.

"Surtout cette année, lorsque les acheteurs sont moins enclins à visiter un magasin pour interagir physiquement avec les produits", a déclaré Krakowski.

Liste des tâches pour les commerçants en ligne

La gestion des stocks et des livraisons en cette période des fêtes nécessitera une solide stratégie de commerce électronique et d'exécution. Wix's Gurwicz vous propose ces conseils pour préparer votre activité en ligne pour la période des fêtes:

  • Planifier et inventorier à l'avance
  • Diversifiez vos fournisseurs
  • Préparer et surveiller les opérations d'exécution et le personnel
  • Offrez des options de livraison et de ramassage
  • Préparez votre site Web de commerce électronique pour les vacances
  • Stagger les efforts de marketing et les promotions

La saison des fêtes 2020 offre des opportunités aux marchands numériques et aux magasins en ligne, car presque tout le monde fera ses achats en ligne cette année, a noté Gurwicz. Mais, en même temps, de plus en plus d'entreprises réclament une part du gâteau que jamais auparavant. Les détaillants en ligne doivent trouver des moyens créatifs de se démarquer.

«Dans l'ombre du COVID-19, les magasins en ligne qui apportent rapidité, valeur et commodité aux clients seront les gagnants de la saison des vacances 2020. Avec une planification minutieuse et une résolution créative des problèmes, cette saison des fêtes pourrait être la meilleure saison de vente de votre magasin à ce jour», elle a prédit.


Jack M. Germain est un journaliste d'ECT News Network depuis 2003. Ses principaux domaines d'intérêt sont l'informatique d'entreprise, Linux et les technologies open source. Il est un critique estimé des distributions Linux et autres logiciels open source. En outre, Jack couvre de manière approfondie les questions de technologie commerciale et de confidentialité, ainsi que les développements dans le commerce électronique et l'électronique grand public. Envoyez un courriel à Jack.

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