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L'effet de la pandémie sur les cadeaux: votre entreprise de commerce électronique est-elle prête? | Commerce électronique

Pour toutes les façons dont la pandémie COVID-19 a affecté notre comportement d'achat en ligne en 2020, ajoutez à la liste: les cadeaux de Noël.

Cette année, beaucoup moins de cadeaux seront échangés en personne, car nous sommes nombreux à annuler notre voyage familial normal pendant la période des fêtes. Les compagnies aériennes prévoient moins de 50% des voyageurs de vacances normaux, car beaucoup d'entre nous choisissent de rester à la maison par prudence, ainsi que les villes et les États imposant des règles de quarantaine aux voyageurs hors des tours.

En tant que détaillants de commerce électronique, nous devons nous préparer à une augmentation des achats de cadeaux en ligne et également à une augmentation des cadeaux livrés directement au destinataire.
Voici dix idées que les e-commerçants peuvent utiliser pour repenser l'expérience de cadeaux en cette période des fêtes.

1. Préparez-vous plus tôt que d'habitude pour les acheteurs de cadeaux (comme en octobre).
De nombreux clients feront leurs achats au début de cette année, en particulier avec Amazon Prime Day à la mi-octobre et de nombreux autres détaillants lanceront le marketing précoce des vacances en réponse. Attendez-vous à une compétition précoce et intense et à un refrain commun de message «battre la ruée vers».

2. Encouragez les clients à acheter tôt.
S'ils ne le sont pas déjà, vous devriez leur dire. La flambée des achats en ligne exercera probablement une pression considérable sur nos propres centres de distribution et transporteurs, tels que FedEx, UPS, USPS, etc. Les clients doivent comprendre que les délais d'expédition peuvent être allongés cette année, et ils ne doivent pas assumer ni attendre dernière minute.

3. Concentrez les clients sur ce qui est en stock.
Alors que nous continuons tous à être confrontés à des limitations d'inventaire et à des problèmes de chaîne d'approvisionnement, assurez-vous d'encourager les clients à choisir des articles en stock en toute confiance. Ne pas mettre l'accent sur les articles de commande spéciale et les articles susceptibles de manquer de stock. Il n'y aura pas autant de chances d'héroïsme cette année.

4. Encouragez les cartes-cadeaux électroniques.
Les cartes-cadeaux sont un choix pratique et prévisible pour les clients. Ils contournent les défis d'expédition et d'inventaire, et ils vous font probablement économiser des coûts de main-d'œuvre lorsque vous travaillez pour les vacances. Passez en revue votre expérience en ligne – sont-elles évidentes à trouver et faciles à commander? Offrirez-vous une incitation à acheter des cartes-cadeaux, comme un montant de bonus?

5. Passez en revue votre calendrier promotionnel.
Surtout les promotions en cours en décembre, serez-vous en mesure de traiter ces commandes en toute confiance? Si vous faites normalement une campagne pour "il est encore temps de la faire livrer avant Noël", cela fonctionnera-t-il même cette année?

6. Aidez à protéger le secret.
Si les clients livrent directement au destinataire cette année, aidez-les à comprendre l'expérience. Y aura-t-il des prix sur le bon de livraison? Quels courriels sont envoyés? L'extérieur de la boîte donnera-t-il le contenu? Le client peut-il indiquer qu'il s'agit d'une commande cadeau et supprimer ces éléments?

7. Encouragez les retenues sur les lieux.
Une solution intéressante pour garder les cadeaux secrets – si votre site Web propose déjà de «conserver à des endroits» (comme Kroger, Walgreens, etc.), encouragez les clients à envoyer au destinataire un endroit à proximité au lieu de se présenter chez eux et de ruiner le surprise.

8. Soyez prêt à ajuster les promesses d'expédition.
La plupart des détaillants sont normalement très audacieux avec les promesses de livraison, mais envisagent d'adoucir ce langage si nécessaire. Décidez si vous avez besoin d'ajuster ou de compléter les promesses au fil de la saison. Peut-être promettre des plages au lieu de dates spécifiques. Surveillez de près vos rapports d'expédition et ajustez les promesses si les transporteurs sont systématiquement absents.

9. Ajustez vos règles de fraude.
N'oubliez pas que les commandes cadeaux ont souvent la même empreinte digitale que les commandes frauduleuses (cartes-cadeaux, expédition accélérée, adresse d'expédition et de facturation non concordante, etc.). Assurez-vous que vos systèmes et processus sont prêts à se différencier et à faire passer rapidement les bonnes commandes.

10. Envisagez des services à valeur ajoutée.
Certains détaillants choisissent d'offrir des services supplémentaires comme la messagerie cadeau, l'emballage cadeau, les cartes manuscrites, etc. C'est un excellent moyen d'ajouter une valeur réelle cette année et de vous différencier si vous êtes en mesure de vous engager dans l'idée.

Espérons que ces conseils seront utiles pour susciter des idées pour l'expérience de cadeaux sur votre site Web. N'oubliez pas de passer également en revue votre expérience Web personnellement. Passez une commande et vivez-la de bout en bout, comme le ferait un client. C'est toujours la meilleure façon de comprendre et d'affiner les nuances de votre propre entreprise.

Je vous souhaite beaucoup de succès dans vos soldes de vacances cette année, et je vous souhaite également de belles fêtes de fin d'année avec vos proches, aussi perturbés que nous soyons tous cette année.


Mike Clem est vice-président senior du commerce électronique chez Sweetwater, où il dirige l'équipe Web et la stratégie de marketing numérique de l'entreprise. Depuis qu'il a rejoint l'entreprise en 2003, il a joué un rôle clé dans la croissance en ligne de Sweetwater et en veillant à ce que les clients aient une excellente expérience sur le site Web, qui est l'un des premiers et des plus importants de l'industrie de la musique. Mike, musicien de longue date et diplômé de l'Université Purdue.

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