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Conseils e-commerce

Le statut du commerce électronique dans la fabrication

Les fabricants souhaitent de plus en plus numériser leurs processus de vente et d'achat. Mais quel est le niveau de maturité actuel de leurs capacités de vente et de services en ligne? Et comment se fait-il que les fabricants agissent de manière si protectrice dans le secteur de l'après-vente?

La technologie continue de croître de façon exponentielle et cela a des conséquences pour l'industrie du B2B. Les attentes des clients augmentent et la concurrence, nationale et internationale, s'intensifie. Ainsi, la capacité d'innovation numérique des fabricants doit également s'accélérer.

L'état de l'innovation numérique dans le secteur manufacturier

Dans «L’état de l’innovation numérique dans le secteur manufacturier», 125 leaders du commerce électronique ont été interrogés. Le rapport veut déterminer où se situent ces entreprises et leur donner des conseils pour surmonter leurs défis de numérisation et monter les niveaux de maturité.

Les fabricants sont très protecteurs dans le service après-vente

L'un des résultats est que les fabricants semblent agir de manière très protectrice dans le secteur de l'après-vente. «Les trois principaux objectifs de la numérisation des activités après-vente sont tous de nature défensive», indique-t-elle dans l'étude. Ce sont: l'augmentation de la satisfaction des clients (77%), l'augmentation des ventes à la base installée (72%) et la réduction du coût par transaction (52%). Attirer de nouveaux clients en ligne, par exemple, n'est un objectif que pour 40% des répondants.

Seulement 40% se concentrent sur l'attraction de nouveaux clients en ligne.

"La plupart des fabricants ne sont pas encore prêts ou prêts"

Et ce qui est encore pire, selon les chercheurs, c'est que la promotion de produits à forte marge (18%) et l'expansion internationale (10%) sont même au bas de la liste, avec l'objectif d'une numérisation à 100% de l'interaction client (17 pour cent). «Il semble que la plupart des fabricants ne soient pas disposés ou prêts (encore) à exploiter tout le potentiel commercial d'une entreprise après-vente numérique.»

Objectifs stratégiques clés pour digitaliser l'activité après-vente

Les ventes en ligne représentent 0 à 25% des ventes totales d'une entreprise

L'étude indique qu'il existe un fort potentiel de croissance numérique parmi les entreprises B2B, à court et à long terme. L’étude montre que les ventes en ligne ne représentent actuellement que 0 à 25% des ventes totales d’une entreprise (au moins pour 78% des répondants). Les canaux les plus utilisés par les clients pour acheter des produits auprès d'un fabricant d'équipement d'origine sont les représentants commerciaux / directeurs de comptes (80%), le courrier électronique (70%) et les centres d'appel / téléphone (52%). Les boutiques en ligne (31%) sont nettement moins populaires.

Canaux de vente communs Msot des fabricants.

«La personnalisation de l'expérience d'achat est très faible»

Une autre constatation est que la personnalisation de l'expérience d'achat dans les boutiques en ligne B2B est actuellement très faible. «Mais la personnalisation et l'orientation client sont les principaux facteurs de différenciation qui permettront aux entreprises de tirer le meilleur parti de leur clientèle et de leur donner un avantage concurrentiel», écrivent les chercheurs.

La personnalisation et l'orientation client donnent aux entreprises un avantage concurrentiel.

Conseils pour améliorer l'expérience utilisateur pour les clients B2B

Dans le rapport, il y a 5 conseils pour améliorer l'expérience utilisateur pour les clients B2B. Le premier vise le contenu. «L'expérience utilisateur ne concerne pas seulement la conception ou le codage. Le contenu que vous fournissez à vos clients est essentiel, surtout en ce qui concerne les informations sur les produits. »

La deuxième astuce est de connaître votre client. Parlez-leur, étudiez leur comportement en ligne et engagez vos représentants commerciaux. La troisième astuce consiste à tester en continu. "Réalisez de petits tests avec des clients clés et effectuez des tests A / B avec un public plus large sur la base de ces résultats."

Apprenez à connaître votre client.

La quatrième astuce consiste à investir du temps et des efforts dans la sécurité. Les entreprises B2B doivent s'assurer que leur plateforme est suffisamment sécurisée pour leurs clients car elles collecteront des informations très sensibles. Le dernier conseil est d'améliorer plutôt que de révolutionner. "Les clients aiment la familiarité, alors assurez-vous de vous améliorer en fonction des commentaires et ne faites pas peur aux clients avec des changements radicaux."

Les entreprises B2B devraient se pencher sur les boutiques en ligne B2C

Fondamentalement, ce sont tous des conseils qui s'appliquent également parfaitement aux boutiques en ligne B2C. Mais les entreprises de ce secteur connaissent la plupart du temps ces conseils. Les entreprises B2B devraient les voir comme des exemples et utiliser les meilleures pratiques pour améliorer leur propre entreprise, afin de pouvoir vendre plus en ligne à leurs clients.

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