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K-Wave du CRM | Tendances | Temps de commerce électronique

Ce sont des moments extraordinaires, au cas où vous ne l'auriez pas remarqué.

L'une de mes affirmations de nos jours est que le CRM pénètre la société au point de prendre un rôle démesuré, et j'ai appelé cela
la "CRMification" de la société.

En économie, nous voyons souvent une innovation perturbatrice gravir les échelons car elle devient quelque chose dont la société a besoin, ainsi que désire, jusqu'à ce qu'elle devienne essentielle. Si vous avez un horizon à long terme, vous pouvez regarder la montée de l'électricité, du téléphone, de l'eau, des services d'assainissement, de la livraison de gaz naturel et du câble, pour ne citer que quelques exemples qui ont suivi cette voie au cours des 150 dernières années.

Vous pouvez également signaler la montée rapide des médias sociaux dans la même veine, bien que j'hésite car tous les autres exemples peuvent être considérés comme des produits non alliés. Le jury est toujours sur le social.

Surfer sur la vague informatique

Toutes ces choses ont en commun la nécessité d'une infrastructure massive qui est généralement déployée dans un modèle de cercle virtuel. L'industrie naissante réinvestit ses bénéfices dans la construction d'infrastructures jusqu'à ce que le service atteigne plus de 90% de la population. Le gouvernement pourrait alors s'impliquer dans le dernier kilomètre.

Cela s'est produit par exemple dans les années 1930, lorsque les États-Unis ont créé la Tennessee Valley Authority et des programmes similaires pour fournir de l'électricité aux clients ruraux dont la consommation ne pouvait pas justifier un investissement de capitaux privés dans la construction d'infrastructures.

Dans le jargon économique, il s'agit de la première moitié d'un cycle économique de 50 à 60 ans appelé «onde K», qui est un sujet qui m'intéresse beaucoup.

Je pense que nous voyons ce qui ressemble à une onde K qui se produit dans les technologies de l'information aujourd'hui. En fait, nous observons la seconde moitié de la vague, car l'infrastructure informatique est en grande partie construite, et nous sommes maintenant profondément en train d'optimiser les avantages grâce à l'efficacité et aux économies d'échelle.

Tout cela était pour moi la priorité la semaine dernière, lorsque Salesforce a annoncé Quick Start Commerce Solutions, un groupe de produits et services pour l'époque où nous vivons, qui auront probablement un effet permanent sur la société à l'avenir.

Le programme comprend quatre offres principales pour aider les organisations engagées dans les biens de consommation et les produits essentiels D2C, l'épicerie et les services alimentaires, l'achat en ligne et le ramassage en bordure de rue et le B2B – à peu près les modes de commerce essentiels de l'ère des coronavirus.

Ces solutions cochent beaucoup de cases pour être essentielles à la société et suggèrent des modes de commerce qui, une fois lancés, développeront leur propre vie. En d'autres termes, ils dureront longtemps.

Longue vue, courtes vies

Ils jouent également sur une autre idée que j'ai développée, la consolidation d'un service informatique aussi fondamental que le câble ou l'électricité.

Ma seule hésitation est d'essayer de comprendre si la CRMification de la société représente une utilité distincte formant ou si elle fait partie, et probablement une force motrice de la première.

Les ondes K mettent beaucoup de temps à jouer. Je crois que nous vivons dans une «ère de l'information et des télécommunications» qui a commencé lorsque j'étais au lycée dans les années 1970.

Les ondes K font beaucoup et prennent du temps, et elles sont facilement négligées car elles durent généralement plus longtemps que la vie professionnelle d'un individu. En conséquence, il est difficile de déterminer les dates de début et de fin, et c'est une des raisons pour lesquelles je les trouve si fascinantes.

Grâce à l'histoire, nous pouvons tous témoigner des allées et venues des époques. Plus important encore, armés de ces connaissances, nous pouvons prendre de meilleures décisions sur la façon de gérer notre vie.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues d'ECT News Network.


Denis Pombriant est un analyste, stratège, écrivain et conférencier bien connu de l'industrie du CRM. Son nouveau livre, Vous ne pouvez pas acheter la fidélité de vos clients, mais vous pouvez la gagner, est désormais disponible sur Amazon. Son livre de 2015, Résoudre pour le client, y est également disponible.
Envoyez un courriel à Denis.

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