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Covid-19 expose les inefficacités des comptes clients B2B

La pandémie en cours a exacerbé les inefficacités de longue date du processus des comptes clients B2B, telles que la saisie manuelle, le peu de normalisation et des données erronées.

Le personnel des comptes clients a toujours surmonté bon nombre de ces problèmes, mais une augmentation du travail à distance peut obliger les vendeurs B2B à passer à un processus plus automatisé ou intégré.

Processus manuels

«En général, les comptes clients, en particulier dans un contexte B2B, peuvent créer des défis (pour une entreprise) car ils sont beaucoup plus manuels que la plupart des gens ne le pensent», a déclaré Brandon Spear, président de MSTS, un fournisseur de crédit B2B.

Brandon Spear estime que la pandémie a exposé des problèmes dans le flux de travail des comptes clients B2B.

Brandon Spear estime que la pandémie a exposé des problèmes dans le flux de travail des comptes clients B2B.

Ces processus manuels peuvent exister à presque toutes les étapes du flux de travail des comptes clients. Pas plus tard qu'en 2017, un représentant d'une plus grande marque m'a dit que les commandes de son site de commerce électronique B2B populaire avaient été imprimées et transformées en son service de comptabilité pour réutiliser le logiciel de comptabilité en silo de l'entreprise pour créer une facture. Cela se faisait des centaines de fois par jour.

Cette marque B2B en particulier et peut-être beaucoup d'autres n'avaient pas consolidé le processus de commande et avaient encore un nombre important de clients – pensez aux détaillants physiques, de commerce électronique ou omnicanal – soumettant des commandes par e-mail, téléphone ou (incroyablement) fax.

Non normalisé

L'échange de données informatisé est destiné à résoudre ce genre de problème de processus manuel en communiquant électroniquement les bons de commande et les factures. Malheureusement, selon Spear, différentes organisations ont mis en œuvre l'EDI différemment, ce qui signifie que ce n'est peut-être pas une véritable norme sur laquelle les équipes comptables B2B peuvent s'appuyer.

Ainsi, s'il est vrai que certaines industries ont une norme EDI commune, ce niveau d'intégration est plus probable entre les gros vendeurs et les gros acheteurs.

Le secteur de la vente au détail, par exemple, compte fréquemment de grandes marques qui vendent à des petites ou moyennes entreprises – ou inversement. La plus grande entreprise dicte souvent aux plus petites comment une commande ou une facture doit être soumise. Cela peut également créer des processus manuels car les commis aux comptes clients peuvent être obligés de saisir manuellement les informations de facturation dans un portail ou de créer plusieurs modèles de facture pour répondre aux exigences de format d'un acheteur.

Données manquantes ou errantes

Les processus manuels et une normalisation insuffisante contribuent également au problème des données manquantes. Une commande pouvait arriver par fax qui manquait d'informations importantes ou était illisible. Ou, un commis aux comptes clients pourrait appuyer sur une touche errante ou inverser un seul chiffre dans un long numéro de bon de commande.

"Imaginez que vous êtes un petit fournisseur, que vous envoyez votre facture à une grande organisation d’achat, et qu’ils ne savent pas quoi en faire. Ils ne savent pas où l’acheminer. Ils ne savent pas à quel niveau de dépenses cela va. Il peut être compliqué de simplement essayer de parcourir votre facture dans un processus interne de comptabilité fournisseurs. Et le plus souvent, cela a à voir avec des données manquantes dans la facture qui aideraient AP à l'identifier pour savoir où elle doit aller », a déclaré Spear.

L'impact de Covid

Avant la pandémie mondiale, les services des comptes clients de nombreuses marques B2B se sont attaqués à ces défis. Certains étaient fiers de leur capacité à résoudre les problèmes ou à créer des systèmes pour rendre les processus manuels et les erreurs moins problématiques.

«Maintenant, si vous prenez ces défis de base sous-jacents (des processus manuels, des données manquantes, etc.), puis que vous superposez le fait que beaucoup de gens ne sont pas physiquement au bureau», il est facile de voir le potentiel problèmes, dit Spear.

Spear soutient que les personnes mêmes qui exécutaient le processus manuel des comptes débiteurs pourraient, dans l'environnement actuel, avoir moins accès à l'information et aux ressources dont elles ont besoin. Comment, par exemple, un système qui reposait sur l'impression d'une commande B2B et sur sa remise à un commis aux comptes clients pour la recomposition fonctionnerait-il maintenant? Email? Mou? Et comment les factures seraient-elles envoyées?

«Si votre principal mécanisme de distribution des factures est le bureau de poste, vous pouvez imaginer à quel point cela devient soudainement compliqué, car si votre client n’a pas de personnel qui reçoit le courrier, ouvrez le courrier, décidez quoi faire avec les factures… que crée des retards. Vous pouvez imaginer que si le client vous paie via des contrôles physiques, cela pourrait également créer des retards », a déclaré Spear.

Les inefficacités des comptes clients, qui existaient avant la pandémie, sont maintenant bien pires, obligeant certains services comptables B2B à aller de l'avant avec de nouveaux logiciels et intégrations. Ces entreprises ont peut-être eu de nouvelles implémentations logicielles sur leur feuille de route pour 2023 ou 2025. Mais Covid-19 fait avancer ces entreprises.

Au final, la pandémie pourrait contribuer à rendre les services comptables B2B plus efficaces. Cela peut les aider à mieux gérer le crédit. Et cela pourrait faciliter les affaires.

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