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7 étapes pour restaurer la confiance dans les appels téléphoniques professionnels | Conseil d'Expert

Ce n'est un secret pour personne que les appels automatisés, les spams et l'usurpation d'appels ont pratiquement détruit la confiance des Américains dans les appels téléphoniques – au point que de nombreuses personnes ont essentiellement cessé de répondre au téléphone. Un largement cité Les rapports des consommateurs Une enquête menée en décembre 2018 suggère que 70% des adultes américains ne répondront pas s'ils ne reconnaissent pas le numéro ou si le numéro de l'appelant est anonyme.

Ce refus de répondre est certainement compréhensible du point de vue du consommateur (et nous sommes tous des consommateurs, après tout), mais il est coûteux pour les organisations qui ont besoin de faire des affaires par téléphone et qui ont des difficultés à se connecter avec leurs clients.

Cela représente également une menace potentielle importante pour la santé et la sécurité publiques, comme l'illustrent les défis actuels des traceurs de contacts du département de la santé pour amener les personnes exposées au COVID-19 à prendre le téléphone. Selon une enquête de Reuters en août, plus de trois douzaines de services de santé publique ont été entravés en grande partie par l'incapacité de certains résidents à répondre au téléphone.

Authentification pour traiter les appels indésirables

En mars 2020, en réponse aux plaintes croissantes des consommateurs et à la législation récemment adoptée pour lutter contre les appels automatisés malveillants et l'usurpation d'identité illégale, la Federal Communications Commission (FCC) a mandaté les fournisseurs de services de mettre en œuvre l'authentification des appels basée sur le cadre STIR / SHAKEN, qui authentifie l'identité de l'appelant via le numérique. certificats, d'ici juin 2021.

De nombreux opérateurs ont déjà mis en œuvre les normes et travaillent avec des partenaires d'analyse pour affiner leurs algorithmes afin de déterminer quels appels sont suspects et méritent d'être marqués comme spam ou entièrement bloqués. Ces algorithmes utilisent les évaluations d'attestation STIR / SHAKEN (qui sont basées sur la relation du fournisseur de services d'origine avec le numéro de téléphone) ainsi que de nombreuses autres variables telles que les plaintes et les modèles d'appels.

L'objectif est, bien entendu, de mettre fin aux appels abusifs et indésirables sans entraver la capacité des organisations à appeler les consommateurs pour des raisons valables. Mais les algorithmes agressifs présentent également le risque que les appels professionnels légitimes soient filtrés par erreur. En fait, de nombreuses entreprises ont vu leurs taux de réponse baisser encore plus car leurs appels sortants sont bloqués ou marqués comme spam.

Alors, que peuvent faire les entreprises pour s'assurer que leurs appels sont acheminés, puis encourager leurs clients à répondre?

Voici sept étapes que les organisations peuvent prendre pour lutter contre le blocage d'appels erroné et augmenter les taux de réponse. Ces mesures aideront les entreprises à optimiser les opérations de contact, à augmenter les performances des appels et à protéger et promouvoir leurs marques en rétablissant la confiance dans les appels.

ÉTAPE 1. CENTRALISATION: valider l'identité dans l'environnement d'appel

La première étape pour rétablir la confiance dans le canal téléphonique est de vous assurer que les numéros et les informations de contact de votre entreprise ont été validés dans l'environnement d'appel. Les organisations ont souvent plusieurs numéros de téléphone provenant de différents fournisseurs de services. Tous ces détails doivent être tenus à jour parmi les fournisseurs de services et les opérateurs de téléphonie afin que chaque numéro de votre entreprise soit validé et ne s'affiche pas à tort sur les écrans du téléphone comme spam ou, pire, ne soit pas bloqué.

Commencez par valider chaque numéro auprès des fournisseurs de services et des opérateurs de téléphonie afin que votre organisation soit considérée comme l'expéditeur légitime de tous vos numéros.

ÉTAPE 2. CONTACT: Connectez-vous en toute confiance

Certains appels ne parviennent pas à se connecter parce que le numéro dans le fichier est incorrect ou que l'appel est passé à un moment où il est peu probable que le client réponde. Une façon de résoudre efficacement ces problèmes et d'améliorer les taux de contact avec les bonnes parties consiste à intégrer l'intelligence prédictive du comportement du téléphone dans votre système CRM.

Cela signifie s'assurer que les informations de contact du client sont à jour, y compris le numéro le plus susceptible d'obtenir une réponse (en priorisant la préférence du client pour les appels fixes ou mobiles, par exemple) et les jours et heures à appeler pour augmenter la probabilité d'une réponse. Il a été démontré que ces types de solutions augmentent les taux de contact de la partie droite pour les appels sortants de 33% en moyenne.

ÉTAPE 3. COHÉRENCE: activer un affichage d'appel précis

Lorsqu'elles appellent des clients, la plupart des entreprises utilisent de nombreux numéros de téléphone au-delà des quelques numéros de contact publiés. Cependant, ces numéros supplémentaires – en particulier les postes internes et les numéros de mobile d'entreprise – affichent souvent des noms d'identification de l'appelant incohérents, inexacts ou même vides en raison des variations entre les systèmes et processus internes. Mais, comme indiqué ci-dessus, les clients sont beaucoup moins susceptibles de répondre s'ils ne savent pas qui appelle.

La gestion de la façon dont la marque de votre entreprise est affichée sur les appels sortants est essentielle pour créer la confiance dans qui appelle. Assurez-vous que les informations correctes sont affichées et mesurez les performances des appels pour voir si certains noms d'appelants sont plus efficaces et, le cas échéant, effectuez des ajustements pour augmenter les taux de réponse.

ÉTAPE 4. CONNEXION: assurez-vous que vos appels sortants passent

Les réglementations anti-appel automatisé et anti-usurpation d'identité, conçues pour protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques indésirables et frauduleux, ont conduit les fournisseurs de services à mettre en œuvre des mesures susceptibles de bloquer par erreur les appels professionnels légitimes ou de les signaler comme spam. De nombreuses organisations ne réalisent même pas que leurs appels sont bloqués ou signalés jusqu'à ce qu'elles reçoivent des commentaires négatifs de leurs clients.

Pour vous assurer que les appels provenant de vos numéros de téléphone sont correctement évalués comme des appels professionnels légitimes par les fournisseurs de services et les applications d'identification de l'appelant, vous devez enregistrer tous vos numéros dans l'écosystème d'identification de l'appelant des opérateurs et des fournisseurs d'applications. Vous devrez également comprendre vos modèles d'appels de base (Comment les numéros de téléphone sont-ils attribués aux campagnes? Quels opérateurs mettent fin à vos appels? Les taux de réponse aux appels sont-ils similaires d'un opérateur à l'autre?) Pour identifier les numéros de téléphone qui sont bloqués ou signalés à tort.

Il n'y a pas d'emplacement central pour vérifier quels appels sont bloqués, mais vous pouvez effectuer des appels de test réguliers et surveiller toute modification de la réputation de vos numéros de téléphone enregistrés parmi les opérateurs, ce qui vous permettra de répondre rapidement si les appels sont incorrectement bloqués ou marqués comme Spam. Vous devrez signaler toute étiquette de spam suspectée inexacte ou tout blocage erroné au service vocal individuel (mobile, fixe ou VoIP) ou au fournisseur d'applications.

ÉTAPE 5. CERTITUDE: Protégez votre marque contre les abus des spoofers

Les fraudeurs utilisent souvent des appels frauduleux pour usurper l'identité d'entreprises légitimes et escroquer les consommateurs ou les inciter à transmettre des informations personnelles. Si vos numéros de téléphone professionnels sont utilisés par des spoofers, les appels frauduleux peuvent nuire à la réputation de votre marque et détruire la fidélité et la confiance des clients. Selon la législation applicable en matière de protection des consommateurs, l'usurpation d'identité peut également vous exposer à des amendes ou des pénalités pour avoir prétendument passé des appels indésirables.

Pour protéger la réputation de votre marque et de vos clients – et réduire votre risque de responsabilité – vous devez surveiller l'utilisation de votre marque dans tout l'écosystème d'identification de l'appelant. Désignez des numéros de téléphone entrants, sortants ou bidirectionnels, et enregistrez les numéros entrants uniquement en tant que numéros DNO (Do-Not-Origin) dans tout l'écosystème, pour empêcher les fraudeurs d'utiliser ces numéros. Surveillez également les noms des appelants attribués pour les numéros tiers, afin de pouvoir identifier les tentatives d'usurpation du nom de l'appelant de votre organisation.

ÉTAPE 6. CERTIFICATION: authentifiez l'identité de l'appelant

Le Congrès et la FCC ont désormais demandé aux fournisseurs de services vocaux de déployer l'authentification d'appel STIR / SHAKEN d'ici juin 2021. En appliquant cette technologie de certificat numérique, les opérateurs peuvent informer les destinataires qu'un appel a été vérifié à l'aide d'un symbole, d'un mot-clé de vérification ou d'une autre alerte visuelle . Si l'appel ne peut pas être vérifié, l'opérateur peut bloquer l'appel et / ou le marquer comme spam potentiel.

Cependant, les réseaux d'entreprise peuvent introduire des complications. Lorsqu'une entreprise acquiert des numéros de téléphone d'un opérateur mais émet des appels sur le réseau d'un autre opérateur, le niveau d'attestation – essentiellement un score de confiance indiquant la fiabilité avec laquelle un opérateur peut identifier l'appelant et la source de l'appel – peut prendre des valeurs différentes. Le problème est que tout autre élément que le niveau d'attestation le plus élevé peut ne pas être accepté comme digne de confiance par les consommateurs, ou même par les transporteurs en aval.

Pour prendre le contrôle de la façon dont vos appels seront signés et avec quel niveau d'attestation, assurez-vous que votre personnel chargé des opérations d'appels comprend les impacts et les limites des normes STIR / SHAKEN, vérifiez vos niveaux d'attestation STIR / SHAKEN et intégrez les normes STIR / SHAKEN dans votre applications réseau et mobiles. Cela vous permettra de signer les appels sortants, de vérifier les appels entrants et de sécuriser les appels de bout en bout.

ÉTAPE 7. CONTEXTE: Améliorez l'affichage des appels mobiles

En plus de fournir un nom et un numéro d'appel précis, la plupart des affichages d'identification de l'appelant fixe offrent une possibilité limitée d'ajouter du contexte. Les écrans mobiles, cependant, sont une tout autre affaire. Les utilisateurs de smartphones se sont habitués à une expérience client numérique en constante amélioration – une expérience qui dépasse de loin l'expérience d'appel actuelle. Les entreprises peuvent améliorer cette expérience en fournissant un contenu plus riche sur l'écran du téléphone mobile, ce qui donne aux clients plus de raisons de répondre.

Au-delà de l'affichage visuel du résultat de l'authentification ou de la vérification de l'appel pour accroître la confiance du client dans la légitimité de l'appelant, les entreprises peuvent fournir un affichage de marque personnalisé à l'aide de logos, d'images et de cartes de visite numériques pour fournir des informations de nom étendues et le titre, le service et l'emplacement de l'appelant, par exemple. .

Vous pouvez également ajouter un message ciblé – sur le but de l'appel, par exemple, ou une URL à visiter pour plus d'informations – pour une expérience de marque personnalisée. Ce contexte amélioré peut être inclus dans l'historique des appels pour s'assurer que les clients voient les informations même pour les appels auxquels ils ne répondent pas.

L'impact du rétablissement de la confiance

Alors que les communications numériques sont extrêmement populaires auprès des entreprises et des clients (les recherches suggèrent que les clients préfèrent souvent initier le contact via un portail Web ou un e-mail), tout le monde a parfois besoin de parler à une personne réelle.

Le canal téléphonique est fréquemment utilisé à un moment plus critique d'une relation, par exemple lorsqu'un problème complexe s'aggrave ou lors d'une interaction hautement prioritaire. Les entreprises utilisent régulièrement les appels vocaux pour les communications urgentes ou sensibles.

Pour les entreprises, la protection et l'amélioration de l'expérience client, dans le but de stimuler à la fois la fidélisation et la croissance des clients, est une motivation clé pour mettre fin aux appels automatisés et à l'usurpation d'appels.

Permettre aux organisations de s'engager de manière fiable dans des communications de grande valeur par téléphone – que l'organisation de numérotation soit une entreprise entretenant une relation client importante, un service de santé traçant les contacts d'un patient COVID ou une banque informant un client d'une tentative de fraude de compte – entraînera des avantages commerciaux et opérationnels pour les clients.

Plus important encore, restaurer la confiance dans le téléphone est la première étape pour redynamiser un canal de communication vital qui, en particulier dans le monde d'aujourd'hui, offre la meilleure option pour y être.


James Garvert est Senior Vice President et General Manager de la division Caller Identity chez Neustar. James est basé à Sterling, en Virginie, où il est responsable de la gestion et de la direction commerciale des produits Neustar CallerID, Listing Management et Global Number Routing.

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